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社長のための「コラム&NEWS」
今井繁之の 「上司のためのホウレンソウ」

第5話『じっくり耳を傾ける』

 部下が報告・相談したいと言ってきた際、「ああ、いいよ、なんだい?」と言うものの相手の話をじっくり聴かない上司がいます。

 部下の報告・相談を聞くのに、手元の書類に目をやりながら聞いたり、部下が熱心に話しているのに、部下の方を見ずに、落ち着きのない様子であちこちを見たり、時間を気にして時計を見たりする上司がいます。これでは部下は真剣に話す気にはなれません。

 どうしても手が離せないほど非常に忙しい場合は別ですが、そうでもない時はゆったり落ち着いた雰囲気を作り、報告者の緊張をやわらげて話を聴くべきです。

 「Hear(聞く)」ではなく「Listen to(聴く)」の姿勢で、部下の報告・相談にじっくり耳を傾けることが大切です。

 また、報告・相談の途中で、「そんなやり方ではダメだ!」とか、「馬鹿なことを言うな!」という具合に反論したり、感情的になって話の腰を折らないようにするべきです。

 経験豊かな上司は部下の報告・相談を皆まで聞かずに「分かった、分かった」と言って話の腰を折り、すぐ指示・命令を発しがちです。状況にもよりますが、まずは落ち着いてじっくり聴く姿勢を取るべきです。

 相手との距離についてはあまりにも接近し過ぎても話しづらいので、相手や話の内容にもよりますが、通常の場合は、約1メートル位の距離を置いて話し合うのが適切です。

 また、話をする際、相手がどの位置に座るかによって話がしやすかったり、そうでなかったりします。座る位置については相手や話の内容にもよりますが、相談者に対しては正面から向き合うのではなく、デスクの横に座らせて距離を縮めて話を聞くと、相談者も話しやすくなります。

 「Listen to(聴く)」という姿勢で真剣に耳を傾けると相手に安心感を与えます。

 「目は口ほどに物を言う」と言われますが、言葉を発しなくても、相手の感情、気持ちに合わせた表情を浮かべて対応すると相手は非常に話しやすいものです。


 それと自分が熱心に話しているのに何の反応もないと話しづらいものです。その逆に話の合間に適切な相づちがあったり、うなずきがあると話しやすいものです。

 相づちにはいろいろあります。代表的なものは「うん」「はいはい」「ふむふむ」「あっそう?」「なるほど」「ほう」「へえ」「ふーん」といったものがあります。

 これらを話の内容に合わせて巧みに使い分けるとよいでしょう。

 相談者によっては、「悩みを打ち明けたのですっきりしました。後は自分で考えます」と言う人もいます。

 そういった点で相談者の話をまずは素直に聴き、そして話の途中で適当な相づちを打ち、不明点、疑問点があれば質問をして、落ち着いて耳を傾けることが大切です。


 また、自分が大変忙しくしていて、手が離せないような時に、部下が報告・相談したいことがあると言って来ると、「悪いけれど後にしてくれ」という言い方をしがちです。

 しかしその言い方だけでは、部下はいったい、いつにしたらよいか分からないので、上司の方から具体的にいつならよいという時間を明確に示して、その時間になったら自分のやっていた仕事は中断して、部下の話にじっくり耳を傾けるべきです。

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筆者紹介

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講師 今井 繁之

シンキングマネジメント研究所代表

社内・お客様に「報告・連絡・相談」を徹底している会社は、この逆境にあっても、業績が長期安定することを長年の指導経験から実証。
リコー・ソニーに勤務時、論理的問題解決法であるKT法の社内指導を手懸ける。その後、1991年、シンキングマネジメント研究所を設立し独立。指導実績は、キーエンス・シャープ・コープこうべ・NTTデータ・リクルート・伊勢丹…等の企業で、年間1000人を超える社員・幹部に独自の問題解決法TM法を教える。 特にeメール時代の「報告・連絡・相談」の指導は大好評。著書「頭を使ったホウレンソウ」、DVD「営業マンの報告・連絡・相談」(弊会AV局刊)

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